Entschädigung bei Flug-Verspätung, ein Lufthansa-Erfahrungsbericht

Dieser Blog liegt mir seit geraumer Zeit sehr am Herzen. Viel zu viele Verspätungen, Rekordzahl bei den Flugausfällen im Sommer 2018 und viel zu wenig Reisende, die über dieses Thema Bescheid wissen: Fluggästen steht bei mehrstündigen Verspätungen neben allerlei Extras oft auch eine ordentliche Entschädigung zu. Bei einem Transatlantikflug können das bei einer Verspätung von 4 Stunden schnell 600 Euro pro Person sein! D.h., wer sich schon mal – so wie wir letztes Jahr bei der Rückkehr von Kanada – grün und blau über spontan annullierte innerdeutsche Anschlussflüge ärgern musste, der sollte unbedingt wissen, was einem da tatsächlich zusteht und welche Möglichkeiten man hat diese einzufordern. Aber ich will es gleich vorwegnehmen: Lufthansa versuchte es mit allen Tricks und weigerte sich die gesetzlich vorgeschriebene Summe zu überweisen… Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr hat uns da aber zum Glück weitergeholfen.

Laut EU-Verordnung Nr. 261/2004 hat man DREI Jahre Zeit seine Ansprüche geltend zu machen, wobei sich diese “3 Jahre” auf das Kalenderjahr beziehen und nicht auf das Flugdatum. Das hier nur als Tipp, weil sich gerade wieder eines dem Ende zuneigt! ;-)

In der Folge alle mir bekannten Details dazu (letztes Update am 9.7.2019) und dann natürlich auch noch wie das Ganze bei uns abgelaufen ist:

Welche Entschädigung steht Dem Fluggast zu?

Passagieren stehen laut Fluggastrechte-Verordnung VO (EG) Nr. 261/2004 (Link) bei Verspätungen von über 3 Stunden, Nichtbeförderung durch Überbuchung oder nicht zeitgerecht bekannt gegebene Flugannullierungen Entschädigungen zu – zumindest unter diesen Voraussetzungen:

• bei Flügen IN die EU mit einer Airline, die ihren Sitz innerhalb der EU oder in Island, der Schweiz oder Norwegen hat ODER
• bei Flügen AUS der EU (in dem Fall ist der Sitz der Fluggesellschaft Nebensache)
• UND dass keine “außergewöhnlichen Umstände” vorlagen; dazu zählen Extremwetterlagen, Naturgewalten wie Vulkanausbrüche, Sicherheitsrisiken politischer Herkunft, Vogelschlag, Notlandungen (aufgrund eines medizinischen Notfalls), unerwartete Flugsicherheitsmängel oder leider auch Fluglotsen-Streiks.
  Update 2022: Piloten- und Flugbegleiter-Streiks zählen nach all den Ärgernissen mit Lufthansa neuerdings NICHT mehr zu den “außergewöhnlichen Umständen”, so dass man hier mit der vollen Entschädigung rechnen darf! (EuGH-Urteil vom 23.3.2021, C-28/20) (Link).

Bei Flugverspätungen von mehr als 2 Stunden hat man Anspruch auf:

• kostenlose Verpflegung (Essen und Trinken in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit)
• eine Möglichkeit um seine Angehörigen, Geschäftspartner usw. zu informieren (Telefonate, E-Mails, …)

und zusätzlich noch bei Flugverspätungen von mehr als 3 Stunden:

• 250 Euro bei einer Gesamtflugstrecke von unter 1.500 km
• 400 Euro bei einer Gesamtflugstrecke von 1.501-3.500 km und bei allen EU-Flügen > 1.500 km

oder bei Flügen über die EU-Grenzen hinaus ab einer Gesamtflugstrecke jenseits der 3.500 km:

• 600 Euro bei Flugverspätungen von über 4 Stunden.
  Bei einer Verspätung zwischen 3-4 Stunden darf die Airline diesen Betrag auf 300 Euro kürzen.

Die Flugstrecke lässt sich mit dem Entfernungsrechner unter luftlinie.org ermitteln und die im Netz gängigen Entschädigungsrechner helfen dann meist schnell weiter, vor allem wenn es sich um einen Flug ohne Umsteigen handelt. Bei Anschlussflügen sollte man hier nicht die einzelnen Flüge addieren, sondern nur den Ausgangs- und Zielort eingeben (EuGH, Urteil vom 7.9.2017, Az. C-559/16). Überschreitet die Entschädigungssumme den Ticketpreis, so hat man trotzdem Anspruch darauf (das fällt dann unter die Kategorie “Pech für die Airline”… ).

Findet der gebuchte Flug erst am nächsten Tag statt, dann muss die Airline außerdem für das Hotelzimmer und den Transfer dorthin aufkommen (Hin- und Rückfahrt!). Meist wird das alles von der Fluggesellschaft organisiert und man hat keine freie Wahl hinsichtlich der Unterbringung. Es gibt auch die Möglichkeit sich den Ticketpreis erstatten zu lassen, wenn sich der Start des Fluges um mindestens 5 Stunden verzögert.

Bei Flugannullierung gehört es zur Pflicht der Airline den Reisenden spätestens 14 Tage vor Flugantritt darüber zu unterrichten. Geschieht dies aber verspätet oder – wie bei unserem Fall – gar nicht, hat man Anspruch auf die oben angeführten Verspätungsentschädigungen, je nach Flugdistanz bis zu 600 Euro. Dasselbe gilt auch wenn die Airline dem Fluggast:

• 7-14 Tage vor dem ursprünglich gebuchten Abflug nur eine Alternative anbietet, die früher als 2 Std vor dem planmäßigen Abflug beginnt oder später als 4 Std nach der geplanten Ankunft endet oder
• 0-7 Tage vor dem ursprünglich gebuchten Abflug nur eine Alternative anbietet, die früher als 1 Std vor dem planmäßigen Abflug beginnt oder später als 2 Std nach der geplanten Ankunft endet.

Alle Angaben Stand November 2018 und ohne jegliche Gewähr. Ausführliche und weiterführende Infos dazu entnimmt man am besten regelmäßig aktualisierten Portalen wie z.B. www.finanztip.de/flugverspaetung oder auch direkt bei Lufthansa, wo eine ganze Seite dem Thema “Passagierrechte” gewidmet wurde.

Das Wichtigste hatte ich schon vorweggenommen: Das Bürgerliche Gesetzbuch (§ 195 BGB) besagt, dass man in Deutschland seine Ausgleichsansprüche bis zu 3 Jahre rückwirkend geltend machen kann und sie verjähren auch dann immer erst zum Ablauf des Kalenderjahres.

Problematisch wird es bei Sonderfällen, die in der Fluggastrechteverordnung VO (EG) Nr. 261/2004 nicht klar ausformuliert wurden. Zum Beispiel wenn – wie bei uns – nur der innerdeutsche Anschlussflug bei der Rückkehr betroffen ist, dann kann man die meisten Entschädigungsrechner leider vergessen. Diese berücksichtigen in der Regel nicht die gesamte Reise, also den Transatlantik- plus den innerdeutschen Flug, die aber beide unter einer Buchungsnummer laufen und (absichtlich!) gemeinsam gebucht wurden. Mehr zu diesem etwas heiklem, aber wahrscheinlich gar nicht so seltenem Fall weiter unten -> “Was uns passiert ist?”.

Interessant könnte auch Folgendes sein, dass vom Bundesgericht 2019 geklärt wurde: Passagiere bekommen bei Flugverspätungen extra Ausgaben wie etwa für ein gebuchtes Hotel oder einen Mietwagen nicht zusätzlich erstattet -> Details dazu z.B. hier.

Vielleicht auch eine interessante Frage, zu der wir aus eigener Erfahrung etwas beitragen können:
Muss man Flugannulierungen/-veränderungen, die längerfristig bzw. länger als 14 Tage vor dem Abflugstermin bekannt geben werden, akzeptieren?
Wir hatten leider auch schon so einen Fall, aber nicht mit Lufthansa sondern mit Icelandair. Im Sommer 2019 sah sich die Airline aufgrund der schwerwiegenden Probleme mit den Boeing 737 Max gezwungen zahlreiche Flüge zu annulieren/verschieben. Dabei wurde uns der Urlaub gleich um zwei Tage gekürzt (Hinflug am Sonntagabend anstelle von Freitag mittags), was für uns indiskutabel war. Nach einem kurzen Telefonat hat Icelandair uns anstandslos die gesamten Ticketkosten erstattet.

Vorgehensweise – wie macht man seine Entschädigung geltend?

Es gibt im Prinzip vier (sinnvolle) Möglichkeiten, die man auch in genau der Reihenfolge abhaken kann:

1. Bei Lufthansa kann man neuerdings den Antrag völlig unkompliziert online einreichen (-> Link). Bei anderen Airlines muss es teilweise noch per Brief sein (unbedingt per Einschreiben, damit man etwas in der Hand hat). Auf finanztip.de findet man z.B. eine gute Vorlage dazu beim Entschädigungsrechner unter “Musterschreiben”.
   Wir musste es auch noch auf die altmodische Art machen und haben Lufthansa im Brief ein Zahlungsziel von 2 Wochen genannt. Hört man in dem Zeitraum nichts von der Airline, kann man es noch mit einer schriftlichen Mahnung versuchen (per E-Mail an “Customer Relations”). Verstreichen weitere Wochen, ohne dass sich etwas tut, sollte man spätestens dann zum Telefon greifen und die Nummer von “Customer Relations” wählen. Hier empfiehlt es sich vorab etwas in die Materie einzulesen, so dass man sich einigermaßen gut auskennt hinsichtlich seiner rechtlichen Lage. Denn am Telefon wird der Fluggast mitunter abgewimmelt/ eingeschüchtert mit vermeintlichen “Fakten”, die in keinster Weise zutreffen müssen! Hier spreche ich aus Erfahrung (siehe weiter unten)!
2. Wenn man auch nach dem persönlichen Kontakt weder Bezahlung noch eine positive Rückmeldung der Airline vorliegen hat, kann man den Sachverhalt an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) weiterleiten -> Link. Juristen prüfen dort dann den Sachverhalt und versuchen eine Einigung mit der Airline zu erzielen. Dieser Service ist für uns Verbraucher völlig kostenlos. Wir haben ihn genutzt und können die SÖP weiterempfehlen!
   Alternativ gibt es auf europäischer Ebene noch eine Zentrale für Verbraucherbeschwerden und Online-Streitbeilegung (Link), hierzu können wir aber keinen Erfahrungsbericht abgeben.
3. Wenn das alles nicht hilft oder wenn man von Anfang an keine Lust hat, sich um all die Formalitäten zu kümmern, kann man sich an eines der auf Fluggastrecht spezialisierten Portale wie z.B. Flightright.de oder EUClaim.de wenden, die dann die Summe notfalls auch per Gerichtsverfahren einklagen. Sie behalten dafür aber auch einen großen Teil der Entschädigung ein (meist ca. 30% Provision!). Man sollte auch beim Kleingedruckten darauf achten, dass man unter keinen Umständen zur Kasse gebeten wird. Das Prozedere dauert im Schnitt 2-4 Monate kann aber auch schneller gehen. Freunde von uns haben z.B. über Flightright.de bereits nach wenigen Wochen ihre Entschädigung erhalten. Aber die beträgt dann, wie gesagt, wegen der Provision um ein 1/3 weniger!
4. Noch schneller kommt man an seine Forderung, wenn man Sofortauszahl-Portale wie euflight.de damit beauftragt. Diese behalten dann einen noch viel höheren Prozentsatz ein, dafür bekommt man – vorausgesetzt sie übernehmen den Fall – sein Geld angeblich innerhalb von 24 Stunden überwiesen.

Es ist jedem überlassen, mit welchem dieser Punkte man beginnt. Im Falle von Lufthansa wurde uns geraten, es mit dem eigenständigen Anschreiben zu probieren. Auch von Air France ist mir Gutes zu Ohren gekommen. Einer Bekannten wurde dort sogar ein Gutschein angeboten, der höher war als der ihr zustehende Ausgleichsbetrag. Erst kürzlich ist einer Freundin aber das Allerlustigste passiert: Sie hatte die Distanz zwischen Berlin und Bilbao (1.589 > 1.500 km) nicht unter luftlinie.org gecheckt und von Vueling nach der Flugverspätung nur 250 Euro Entschädigung verlangt. Nach gut 2 Monaten und  mehrmaligem Nachhaken geschah dann das Erstaunliche. Vueling hat von sich aus die ausgezahlte Summe nach oben korrigiert, aus 250 wurden also 400 Euro. Wenn man jetzt noch bedenkt, dass das Ticket von Berlin nach Bilbao und wieder zurück nur knapp über 100 Euro gekostet hat, schon etwas verrückt!

Es soll aber Airlines geben, von denen man mit ziemlich großer Wahrscheinlichkeit nie eine Rückmeldung erhalten wird. Einige der “Billigflieger” zählen wohl zu diesen schwarzen Schafen. In diesen Fällen bleibt einem meist nichts anderes übrig, als mit Punkt 2, 3 oder ggf. 4 weiterzumachen oder gleich damit anzufangen.
Ich habe bei meinen Recherchen diesen Artikel im Netz gefunden, der die “Zahlungsmoral” der Airlines etwas unter die Lupe nimmt.

Was etwas bedrückend ist: Angeblich machte 2016 nur jeder 11. Betroffene sein Recht geltend (Quelle). Die derzeitigen Zahlen liegen mir leider nicht vor, aber sie sind sicher noch immer viel zu niedrig. Und der Flughafen Dresden führt leider das unsäglich Ranking bei den annullierten Flügen sogar an (Quelle)…

Was uns passiert ist?

Kurz nach der Landung in München nach unserem 10-stündigen Flug von Vancouver/Kanada haben wir am 27.08.2017 eine SMS erhalten mit der Mitteilung, dass wir aufgrund eines Fliegerwechsels nun neue Sitzplätze für unseren Anschlussflug nach Dresden hätten. Nur wenige Minuten später trauten wir aber unseren Auge kaum: Auf der Anschlagtafel stand hinter unserem Flug keine Gate-Nummer sondern “annulliert”!
Nach einer halben Ewigkeit in der Service-Center-Warteschlange wurde uns dort mitgeteilt, dass unser Flieger nach Dresden wegen “technischem Gebrechens” nicht abheben kann und wir automatisch umgebucht wurden und zwar nicht auf die nächste Verbindung, sondern auf die an dem Tag allerletzte Maschine nach Dresden. Anstelle von 15:35 Uhr sollte es erst um 21:40 Uhr weitergehen, unsere Wartezeit wurde damit schlagartig auf 8 Stunden verlängert! Protestieren half nichts, wir bekamen nur noch einen €10-Gutschein für Essen und Trinken in die Hand gedrückt… Und leider ist man nach so einem Transatlantik-Flug meist so durcheinander, dass man da nicht prompt reagieren kann, wie man es eigentlich hätte sollen. €10!? Was soll man sich da am Flughafen in MÜNCHEN(!) schon kaufen können!? Ein Cappuccino und ein Orangensaft und weg war der Zettel, von Essen noch keine Spur! Und das Ganze sollte auch noch für 8 Stunden reichen! Dieser “Gut”schein ärgerte uns im Nachhinein eigentlich noch mehr, als hätte man uns gar nichts ausgehändigt…

Nach unserer Rückkehr ließ ich ein paar Tage verstreichen, aber am 1.9. raffte ich mich auf. Ich habe den oben (unter 1.) erwähnten Musterbrief ausgefüllt, eine Entschädigung von 2×640 Euro (40 für Verpflegung) gefordert, noch einiges ausführlicher beschrieben, die Boarding-Karten hinzugefügt und das Ganze per Einschreiben an Lufthansa geschickt.

Unsere Daten:

Planmäßige Abflugzeit von München: 15:35
Planmäßige Ankunftszeit in Dresden: 16:30

LH216 wurde annulliert, Ersatzflug: LH2130
Abflugzeit von München: 21:40
Ankunftszeit in Dresden: 22:35
-> 6:05 Stunden später als ursprünglich gebucht!

Dann passierte rein gar nichts und das ziemlich lange…
Auf die Zahlungserinnerung und Mahnung per E-Mail an die “Customs Relations”-Abteilung Ende September erhielten wir immerhin eine automatisch vergebene “persönliche Feedback ID”. Nur diese war im Prinzip auch nichts wert, denn ignoriert wurden unsere Schreiben weiterhin. Das hatte zur Folge, dass ich schließlich zum Telefonhörer griff. Und da geschah dann das Frechste überhaupt: Man wollte mir weismachen, dass uns aufgrund eines “technischen Gebrechens” keinerlei Ausgleichzahlung zustehen würden… Worauf ich dem LH-Mitarbeiter die Fluggastrechteverordnung vorgelesen habe und er dann plötzlich einsah, dass uns doch Entschädigung zusteht. “Aber nur 250 Euro und das auch nur aus Kulanz”, denn es wurde ja nur der München-Dresden Flug annulliert.
Aus Kulanz…!??

Nach meinem Einwand aufgrund des Langstreckenfluges (>3.500 km) versprach er sich um den Fall zu kümmern und unser Anliegen intern weiterzuleiten. Zur Sicherheit hatte ich ihm dann per E-Mail noch Gerichtsurteile geschickt, in denen ähnliche Fälle zu Gunsten der Passagiere entschieden wurden. Laut Amtsgericht Köln z.B. ist bei gemeinsamen gebuchten Flügen die Großkreismethode anzuwenden und es darf nicht nur die Entfernung des Anschlussflugs zur Berechnung der Höhe der Ausgleichszahlung herangezogen werden. Es kommt außerdem auf die tatsächliche Verspätung bei der Ankunft am letzten (!) Zielort der Reise an. Was auch logisch ist, denn bei einer Gesamtflugzeit von über 20 Stunden, hätten wir uns ab Vancouver gleich ein viel billigeres Ticket bei einer anderen Airline besorgen können! Nur allzu passend daher folgender Satz aus dem oben verlinkten Urteil: “Dass die erste von mehreren Teilstrecken planmäßig verlaufen ist, dürfte aus der Perspektive des Fluggastes kaum einen Zugewinn bieten, wenn sich dieses Ziel nur als notwendiges Zwischenziel darstellt.”

Wenig überraschend aber was dann folgte, nämlich wieder nichts…! Ende November, als meine Geduld endgültig zu Ende war, hatte ich aber einen ausgesprochen netten LH-Mitarbeiter am Apparat. Das Thema “Versorgung” war mit ihm überraschend schnell geklärt und die 2×40 Euro nach nur wenigen Tagen auf unserem Konto. Und plötzlich war mir auch klar, wieso Lufthansa uns so penetrant ignorierte. Bis zu dem Zeitpunkt hatten nur Landesgerichte über diesen Sachverhalt entschieden. Wenn so ein Fall wie der unsrige schon mal vor dem Europäischen Gerichtshof gelandet wäre, hätten wir wahrscheinlich sofort die 600 Euro/Person ausgezahlt bekommen. So war das “Pech für uns”, man berief sich weiterhin auf die ausgerechnet in diesem Punkt recht schwammig formulierte Fluggastrechteverordnung und wollte uns nach wie vor nur 250 Euro/Person zahlen.

Es blieb uns also nichts anderes übrig, als zu “Punkt 2” überzugehen. Das hat dann sehr lange gedauert – zuerst bis ich mich aufraffen konnte alle Unterlagen der SÖP zu übermitteln und dann bis die Juristen und Lufthansa sich einig wurden. Danach ging aber alles sehr flott, die Fluggesellschaft war plötzlich bereit uns 400 Euro/Person zu überweisen, wir zögerten nicht lange (es war mittlerweile ein Jahr vergangen!). Kurz darauf befand sich die Summe schon auf unserem Konto. Theoretisch hätte man sich vor Gericht streiten können (mit guten Aussichten sogar), aber da wir in Summe von Lufthansa nun 900 Euro als Entschädigung erhalten hatten, wollten wir uns auch nicht weiter beschweren. Außerdem war das mehr, als wenn wir zu “Punkt 3 oder 4” übergegangen wären.

Fazit: Fälle, die sich von den üblichen Verspätungen und Annullierungen unterscheiden, sind generell etwas tricky. Man kann nur hoffen, dass der Absatz hinsichtlich Anschlussflüge in der Fluggastrechteverordnung in naher Zukunft umgeschrieben und etwas deutlicher formuliert wird. Oder dass bald mal ein Urteil aus oberster Instanz vorliegt, denn dann wird den Airlines nichts anders übrig bleiben, als tiefer ins Portemonnaie zu greifen… oder von vornherein weniger Flüge ausfallen zu lassen…!

Etwas ärgert mich aber leider noch immer: In München wusste ich noch nichts von einer möglichen Entschädigung, sonst hätte ich das den anderen Mitreisenden gegenüber erwähnt. Zwei Seniorinnen aus Sachsen, die an dem Tag auch von Vancouver nach Dresden geflogen sind, ging es während der langen Wartezeit sichtlich nicht mehr so gut (wie kann man bloß jüngere Leute mit der 18-Uhr-Maschine nach Hause schicken und andere, die sicher schon über 70 waren, so lange warten lassen!!!?). Ich fürchte, von den beiden hat Lufthansa wahrscheinlich nie etwas gehört oder gelesen. Und falls doch, wer weiß was dann passiert ist!? Denn ich möchte nicht wissen, wie viele Passagiere sich von “Abblockern” (von der Sorte die ich am Telefon hatte) erfolgreich abwimmeln lassen… ;(

Lange Rede, kurzer Sinn: Vielleicht hilft dieser Blog hier aber den ein oder anderen von Euch weiter! Oder er dient als Erinnerung an vergessenes/übersehenes Einfordern von Entschädigungen. Wie gesagt, bis zu 3 Jahre im Nachhinein ist das noch möglich!
Ich hoffe aber, dass die meisten von Euch nie so lange auf einen Flug warten müssen und auch nie unfreiwillig umgebucht werden.

Update 8.10.2019: Seit gestern ist die unten angekündigte App “Flugärger” von der Verbraucherzentrale im App und Play Store erhältlich -> Infos.
Bei Anschlussflügen scheint das allerdings mit der APP nicht gut zu klappen, d.h., dafür empfiehlt sich die neue von Lufthansa eingerichtete Seite, wo man all seine Daten online eingeben und dann auch gleich absenden kann: LINK. Ob man dadurch allerdings schneller an sein Geld kommt, das bleibt abzuwarten. ;-)

Update 6.12.2018: Endlich kommt von oberster Instanz Bewegung in die Sache. Geplant ist eine Smartphone-App, mit der jeder Sitzengelassene seine Forderungen schnell und unkompliziert beantragen kann. Und das Beste: das Ganze soll dann über eine zentrale Anlaufstelle abgewickelt werden. D.h., es muss sich nicht mehr jeder individuell (und mühsam) mit der Luftlinie auseinander setzen. Man erhofft sich dadurch nicht nur eine faire Behandlung der Passagiere, sondern einen deutlichen Rückgang bei den Flugausfällen/-verspätungen. Verbesserung ist in Sicht!