Abzocke bei der Mietwagen-Rückgabe – Reinigungskosten

Nach fast einem halben Jahr K(r)ampf mit einer Mietwagenfirma, haben wir endlich unser Geld wieder zurück! Und da diese Autovermietung in der Vergangenheit eine ähnliche Abzocke bei gleich zwei Freunden von uns versucht hatte, muss ich zu dem Thema jetzt doch noch ein paar Zeilen schreiben. Wir werden zukünftig bei der Mietwagenrückgabe umso genauer hinschauen und auch Fotos machen. Aus Schaden wird man klug, heißt es ja so schön…

Was war passiert? Nach unserem zweiwöchigen Spanienurlaub über Weihnachten und den Jahreswechsel hat es auf unserer Kreditkarte eine nicht genehmigte Abbuchung in der Höhe von 242 Euro gegeben, angeblich Reinigungskosten. Und das nachdem uns in Bilbao bei der Rückgabe des Mietwagens gesagt wurde, “das Auto passt so und sei vollkommen in Ordnung”! Tags darauf hat man sich aber wohl eines anderen besonnen und belastete unsere Kreditkarte mit einer absolut utopischen Reinigungsgebühr. Von außen war das Auto nicht nur sauber, sondern sogar tipptopp, denn es hatte am Tag vor der Rückgabe wie aus Eimern geschüttet. Bei den 242 Euro ging es angeblich nur um den Fußraum! Dass bei uns selbst die professionelle Reinigung des kompletten (!) Innenraums nicht mal die Hälfte kostet und dass in Spanien die Stundenlöhne viel niedriger sind und dort alles deutlich billiger ist, macht das Ganze noch eine Spur schärfer…

Und welcher Kunde fotografiert schon den abgegebenen Mietwagen bei der Rückgabe, wenn der Mitarbeiter, der das Auto von allen Seiten und innen genau inspiziert hat, einem sagt, dass “alles OK” sei!?
Dann nachträglich zu kassieren, wenn der Tourist schon außer Landes ist und sich nicht mehr wehren kann, ist echt eine “feine Masche”!
Und ich möchte den Verleiher jetzt nicht unterstellen, dass er absichtlich die Fußmatten entfernt hatte, aber was erwartet der, wenn er im Fußraum keine drinnen liegen hat?!? Natürlich kommt da mit den Schuhen im Lauf von zwei Wochen das eine oder andere Steinchen oder Sandkörnchen oder was auch immer rein. Das ist ja auch der Sinn einer Fußmatte, dass man die dann einfach ausschütteln kann und alles ist wieder gut. Der Fußraum sah absolut normal aus. Und wenn man uns nicht gesagt hätte, dass alles OK sei, hätten wir uns vor Ort gern die paar Minuten Zeit genommen, den noch etwas zu “verschönern”. Mal abgesehen davon, dass wir uns bei einer nicht derart unverhältnismäßigen und total überzogenen Reinigungsgebühr wahrscheinlich nicht mal beschwert hätten. Aber so ist das einfach nur die reinste Abzocke!

Und das war noch nicht alles, die Frechheit ging dann erst richtig los. Die Rechnung, die man uns per E-Mail zugeschickt hatte, kam nämlich nicht von Thrifty Bilbao sondern von Hertz Spanien. Als ich darauf in Bilbao angerufen habe um die zur Rede zu stellen, wussten die nicht mal was von unserer Rechnung! Ich traute meinen Ohren kaum!
Ich müsse mich da an den Mutterkonzern Hertz wenden. Natürlich war auch der nicht per E-Mail erreichbar, sondern nur über eine allgemeine Hotline. Portugiesisch ist zum Glück meine zweite Muttersprache, so dass ich mit Spanisch auch gut klar komme und mich erfolgreich durch deren lange Menüführung bei der Hotline gekämpft habe (alles nur auf Spanisch…). Aber ich denke daran scheitern schon die meisten Urlauber, die je eine Reklamation hatten. Ein tolles Selektionsverfahren, anders kann man das nicht nennen!
Die Dame der Hertz-Hotline in Madrid sprach zu meiner Verwunderung dann aber sogar tatsächlich Englisch! Auch sie konnte mir keine Auskunft zur Rechnung geben, aber immerhin hatte sie eine E-Mail-Adresse für mich, über die in Spanien sämtliche Beschwerden von Thrifty, Dollar und Hertz abgewickelt werden. Unnötig zu erwähnen, dass wir da wochenlang nichts bekommen haben außer eine automatisch generierte Eingangsbestätigung…

Erst 1,5 Monate (!) später nach weiteren Beschwerden per E-Mail gab es eine erste Rückmeldung des Unternehmens. Und das vermutlich nur, weil zwischenzeitlich wohl von allen anderen Seiten die Reklamationen eingetrudelt sind. Unmittelbar nach der Abbuchung hatten wir uns an unsere Bank (Kreditkarte) und an das Portal, wo wir den Mietwagen gebucht hatten, gewandt. Check24 meldete sich zwar sehr rasch, konnte aber letztendlich nichts Sinnvolles dazu beitragen und schob alles auf den Vermittler AutoEurope.
Thrifty hatte ihrer E-Mail zwei Fotos hinzugefügt, die beweisen sollten, dass wir den Fußraum übermäßig verdreckt hatten. Es handelte sich um zwei derart unterbelichtete Fotos, dass man auf denen so gut wie gar nichts erkennen konnte! Nur eines war eindeutig, sie hatten einen gewaltigen Farbstich, die eigentlich grauen Sitze des Mietwagens sahen plötzlich braun eingefärbt aus! Man versuchte uns da offensichtlich einen absolut unrealistischen Fußboden zu präsentieren/unterzujubeln. Und das Allerschärfste war, dass nicht mal das Muster der Sitzbezüge mit jenen auf den Fotos, die Thrifty vor der Übergabe gemacht hat, übereinstimmte…!
Es folgte ein bitterböses Antwortschreiben unsererseits und eine vollkommen argumentationsfreie E-Mail von Thrifty mit dem wunderbaren abschließenden Satz “we look forward to serving you in the future”, die das Fass noch mehr zum Überlaufen brachte…

Dann Stille… Die Kreditkartenfirma hatte dem Verleiher eine Deadline gestellt, bis zu der er gegen unsere Beschwerde Einspruch einlegen konnte. Das hatte dieser dann wohl auch gemacht, worauf ihm eine zweite Deadline gewährt wurde, bis zu der er ordentliche Argumente liefern sollte. Daran ist aber Thrifty letztendlich gescheitert und wir bekamen die Reinigungsgebühr wieder gutgeschrieben.
Es war mittlerweile Mitte Juni und über 5 Monate her, dass man unsere Kreditkarte ohne unsere Einwilligung belastet hatte. Aber wir wollen uns nicht mehr beschweren. Ende gut, alles gut!

Dennoch interessant, was das Ganze noch so nebenbei ans Tageslicht gebracht hatte: Einem Freund war vor wenigen Jahren in Italien exakt dasselbe passiert. Auch er bekam eine Reinigungsgebühr aufgebrummt, obwohl vor Ort bei der Rückgabe nichts bemängelt wurde. Das Kreditkartenunternehmen hat auch bei ihm alles im Sinne des Kunden regelt. Einem weiteren Freund widerfuhr Ähnliches in San Francisco. Ihm hat man allerdings schon beim Retournieren gesagt, dass das Auto dreckig sei und man ihm 300 USD in Rechnung stellen werde. Aber auch in dem Fall hat dann der ÖAMTC, wo er das Auto gebucht hatte, interveniert und das Geld zurückgebucht. Wie man sieht, Frechheit siegt zum Glück nicht immer!
Und es kann sich da durchaus um einen Zufall handeln, aber in beiden Fällen hieß der Vermieter ebenfalls Hertz. Und auch im Netz findet man jede Menge Beschwerden über nachträgliche Kredikartenbelastungen durch dieses Unternehmen, u.a. wegen eines 1-2 mm großen Steinschlags wie man unter verbraucherschutz.de nachlesen kann.

Wir selbst konnten bis zur Erfahrung im Januar nichts Schlechtes über Hertz berichten, ganz im Gegenteil. Vor allem in Island war auf diese Firma Verlass, denn sie hatte dort zwar mit die teuersten Mietautos, aber dafür die mit den wenigsten Kilometern am Tacho und – wie wir mehrfach feststellen mussten – auch die am besten gewarteten. Und über das eine oder andere eingesammelte Lavakörnchen aus dem isländischem Hochland hat sich dort auch noch nie jemand beschwert. Nach den Erfahrungen mit Thrifty und jenen unserer Freunde werden wir uns aber zukünftrig wohl hüten jemals wieder bei dieser Unternehmensgruppe zu buchen. Neben Hertz gehört da auch Dollar Rent a Car in den USA dazu.

Was uns in Spanien widerfahren ist, kann vermutlich aber in jedem Land und bei jeder anderen Autovermietern auch passieren. Daher sollte man unbedingt aufpassen und zwar gleich doppelt: zuerst bei der Annahme des Mietwagens (es gab bei uns immer wieder Kratzer, Dellen oder sogar Rücklichter mit kaputtem Kunststoff, die bei deren Kontrolle übersehen worden sind!) und dann bei der Rückgabe, damit einem da ja nichts angehängt werden kann. Am besten schützt man sich dagegen, indem man selber Beweisfotos macht – das haben wir uns jetzt für die Zukunft fest vorgenommen!

Update Februar 2021: Wer nun – so wie wir – denkt, dass die Sache im Juni 2020 beendet war, der irrt. Mitte Januar 2021 flatterte plötzlich Post bei uns ein, ein wundersames Schreiben von Hertz mit einer Mahngebühr und Inkasso-Androhung. Wir trauten unseren Augen kaum! Wir haben uns sofort an die Europäische Schlichtungsstelle gewandt und ein Monat später war die Sache nun endgültig vom Tisch. Hertz Spanien hat in der Sache absolut inkorrekt gehandelt, das hat zum Glück auch die Schlichtungsstelle so gesehen. Und deren Beschluss ist für die Autovermieter bindend! Nach dieser letzten Aktion heißt es bei uns jetzt echt: Nie NIE wieder Hertz! Und auch sicher nie mehr Thrifty oder Dollar!

Update November 2021: Die Geschichte, so unglaublich sie sich anhören mag, nahm auch so noch kein Ende. Keine Ahnung, was in der Bürokratie bei Hertz Spanien alles schief lief, aber im August 2021 lag aus heiterem Himmel in deren Auftrag das Schreiben eines deutschen Inkasso-Unternehmens in unserem Briefkasten. Ein Tag vor dem Abflug nach Island hatte ich eigentlich ganz anderes zu tun und musste meine Zeit wieder damit verschwenden unnötige E-Mails zu verfassen. Die erste ging an das Inkasso-Büro mit dem Hinweis, dass Hertz die Entscheidung der Europäischen Schlichtungsstelle missachtet und dass deren Rechnung nicht rechtens ist, wir Hertz kein Geld schulden und wir auch ganz sicher nichts bezahlen werden. Die zweite war an Hertz adressiert und die dritte an die Europäische Schlichtungsstelle, um diese zu informieren, dass Hertz meint sich über Gesetze hinwegzusetzen zu dürfen. Diese E-Mail enthielt leider das Inkasso-Schreiben als Anhang und landete dort prompt im Spam-Ordner, wie ich im Nachhinein erfahren musste. Und das habe ich deshalb mitbekommen, weil – und jetzt ist das Ganze an Absurdität kaum mehr zu überbieten – im Oktober musste ich die Schlichtungsstelle erneut kontaktieren: Hertz hatte uns wieder per E-Mail zur Zahlung aufgefordert! Die Spanier bekamen von mir prompt eine Antwort und diesmal enthielt die E-Mail keine sonderlich höflichen Ausdrücke mehr…
Mit der Schlichtungsstelle (sie hat ihren Sitz in London) habe ich dann noch länger telefoniert. Normalerweise muss man ja, wenn man ein Anliegen hat, doch mit einer erheblichen Wartezeit rechnen. Aber in diesem Fall haben sie augenblicklich einen der Senior Manager von Hertz Spanien kontaktiert und den zurechtgewiesen. Und wir hoffen nun SEHR, das war es jetzt endgültig…!
Die Europäische Schlichtungsstelle kann ich nach all diesen Erfahrungen umso mehr jedem ans Herz legen, der Probleme mit Autovermietern im europäischen Ausland hat! Siehe hierzu auch unseren längeren Blog zu diesem Thema -> Probleme mit dem Mietwagen – Europäische Schlichtungsstelle ECRCS.